Por dia, uma média de 200 moradores e moradoras de Curitiba recebem o serviço da Defensoria Pública do Estado do Paraná (DPE-PR). Novo relatório do Centro Estadual de Atendimento Multidisciplinar (CEAM) aponta 100 mil pessoas atendidas na capital de 2022 a 2025. Os números são reflexos da reestruturação física e inovação tecnológica que transformaram o fluxo de atendimento da instituição. Somente até o primeiro semestre de 2026, o número chegou a 16,1 mil atendimentos. 

O CEAM é o órgão interno da DPE-PR responsável por realizar o primeiro atendimento de toda a instituição, ou seja, a etapa da triagem socioeconômica. É neste momento que a Defensoria avalia se a pessoa se enquadra nos critérios de renda para receber o serviço - em regra, renda familiar de até três salários mínimos.

Uma das inovações que transformou a realidade do atendimento foi a implantação do Sistema SOLAR (Solução Avançada em Atendimento de Referência). A plataforma oferece módulos de agendamento, cadastro dos assistidos e controle de atendimentos, garantindo maior rastreabilidade dos fluxos de trabalho e uniformidade nos procedimentos. 

A partir disso, o sistema possibilita a geração de dados que contribuem para a tomada de decisões estratégicas. Também foi instituída a obrigatoriedade de documentar e catalogar a totalidade dos atendimentos realizados.

O fluxo de trabalho, que até então se limitava às demandas recebidas na sede central, foi reestruturado e passou a absorver e a centralizar as triagens oriundas de todos os foros descentralizados e dos municípios integrantes da Região Metropolitana de Curitiba (RMC).  Essa reconfiguração aliviou o volume de trabalho que historicamente sobrecarregava as sedes descentralizadas nos bairros Boqueirão, CIC, Pinheirinho, Santa Felicidade e Sítio Cercado.

Além disso, como a triagem passou a ocorrer de forma unificada na sede central — independentemente da competência material ou territorial da futura ação judicial —, o fluxo de entrada tornou-se único, facilitando o acesso do usuário ao serviço público.  

Guichês numerados e gestão de filas

Com o objetivo de profissionalizar, padronizar e dar maior fluidez ao fluxo de acolhimento ao público, foi implementada também uma série de modernizações estruturais. No âmbito físico, todos os guichês de atendimento da sede central receberam uma identificação numérica visível e ordenada, o que contribuiu diretamente para um melhor acolhimento.  

Paralelamente, no âmbito tecnológico, a instituição passou a operar o módulo de chamada e gestão de filas por painel eletrônico integrado ao sistema SOLAR. Essa integração permitiu a transição definitiva do antigo modelo de convocação verbal para um sistema digital de triagem e direcionamento de senhas, otimizando o tempo de espera e garantindo a privacidade dos usuários. 

Já a modernização da infraestrutura física incluiu a instalação de televisores em todas as salas de espera, permitindo que os setores de atendimento realizem a chamada das usuárias e dos usuários nominalmente e de forma automatizada via sistema. Para otimizar o fluxo de circulação e facilitar o deslocamento autônomo dos usuários dentro da sede central, foi implantado um projeto de sinalização horizontal e cromática, no qual faixas coloridas no piso indicam a localização exata de cada setor.  

Fim das senhas limitadas e reforço na equipe

Do ponto de vista operacional, a transição para a modalidade de livre demanda — ou seja, sem limite diário de senhas —, combinada com a extensão do funcionamento para o regime de contraturno, constituiu outro avanço fundamental. Essa ampliação do horário de atendimento foi viabilizada pelo escalonamento estratégico das jornadas de trabalho do corpo de estagiários e da assessoria. 

Também houve um reforço no quadro de pessoal lotado na capital. Atualmente, o setor conta com uma força de trabalho composta por 20 estagiários, duas assessoras e quatro técnicos administrativos dedicados exclusivamente ao primeiro atendimento.  

“Toda essa modernização otimizou nossos fluxos e gerou um salto histórico nos resultados: saímos de 14.085 atendimentos em 2022 para um pico de 31.675 registros em 2024, ultrapassando a marca expressiva de 117 mil pessoas atendidas ao todo em nossa gestão”, afirma Patricia Rodrigues Mendes, defensora pública que coordenou o Centro Estadual de Atendimento Multidisciplinar durante a reestruturação do serviço.

No interior

Um diagnóstico realizado em campo no ano de 2024 identificou a necessidade do reforço de equipes técnicas e administrativas em sedes do interior do Paraná. Para mudar essa realidade, a coordenação do CEAM assumiu a gestão estratégica das sedes regionais e aplicou um plano de reestruturação.  

Ao longo de 2025, após a contratação de novos técnicos administrativos pelas comarcas locais, o órgão realizou um programa de treinamento integral. Os servidores e servidoras passaram, inclusive, por um estágio prático presencial em Curitiba para dominar a rotina operacional.  

Foi criado um canal direto e exclusivo de comunicação com o objetivo de oferecer suporte imediato e tirar dúvidas dos técnicos do interior durante os acolhimentos aos cidadãos.  Além disso, o CEAM treinou as novas equipes dos guichês integrados e intensificou as visitas de fiscalização nas sedes paranaenses.  

“Toda a experiência que adquirimos na padronização do atendimento da capital foram utilizados como base para que se iniciasse o trabalho de padronização do primeiro atendimento também nas sedes do interior do Estado. Com isso, asseguramos que o padrão de agilidade, organização e humanização do CEAM chegue a todos os paranaenses”, ressalta Mendes.