Catálogo de Serviços de TI
O gerenciamento de catálogo de serviços é umas das práticas recomendadas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL é um modelo mais conhecido e adotado mundialmente, o qual prescreve um amplo conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI que se concentra no alinhamento de serviços de TI com as necessidades dos negócios.
Com base no levantamento realizado recentemente, chegamos a número de 204 colaboradores por atendente de TI, sendo que a maioria estagiário que não abrange o período integral de atendimento ao cliente.
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Segundo ITIL, Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo descreve o serviço de TI, documentada metas tangíveis de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.
Os atendimentos seguirão um ciclo de vida de acordo com cada item do Catálogo de Serviços:
- Tempo de Triagem - triagem da solicitação do serviço e redirecionamento dentro do DIF (4 horas úteis).
- Tempo de solução: termino do atendimento (tempo distinto para cada serviço).
Os serviços de TI foram agrupados em 9 categorias que estão detalhados na planilha abaixo.